（ ）是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户保持的影响因素不包括（ ）
5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
企业开展客户关系管理，就是首先购买一个crm软件。
开展电子商务的企业应当积极研究电子商务客户的消费心理，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略。
客户关系管理（crm）的核心是客户价值管理，也就是 。
是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。
1.客户保持的影响因素有哪些？ 2.电子商务环境下客户心理特征是什么？ 3.电子商务客户关系管理的特点有哪些？ 4.客户保持的方法有哪些？ 要求：作业写到作业本上（留存，到校后上交），拍照上传平台。
6.下面不属于客户资料库的内容的选项是（ ）。
7．个人客户的信息不包括（ ）。
1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
2. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
3. rfm是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
4.电子商务环境下的客户信息管理只采用电子客户资料的存储方式。
5.安全的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。
8. 是指企业服务对象的基本资料、购买产品或服务所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。
9．在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取信息的一种方法。
作业：（1-5题写到作业本上，拍照上传） 1. 简述利用数据仓库整合的步骤（即信息整理的步骤）。 2. 请问客户心理分为哪几种类型。 3. 简述调查问卷法包括哪些方式。 4. 简述电子商务客户信息分析的意义。 5.电子商务客户信息在企业内部收集的途径。 6.提交第一章和第二章笔记
下面式子中表示客户满意的是（ ）。
下列不属于电子商务客户满意度衡量指标的是（ ） 。
（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
客户在消费了某种产品/服务之后感到愤慨、恼羞成怒，难以忍受，利用一切机会反宣传，属于很不满意级度。（ ）
从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。（ ）
客户满意度是客户实际感知效果与期望值的对比结果，如果感知效果高于期望值，客户就会不满意。（ ）
客户满意的衡量指标是 。
是提高客户感知和客户满意度的基础
在电子商务环境下， 成为企业品牌形象的一部分，是企业的网路门面和窗口。
1.简述客户满意的重要性。 2.客户满意分为哪几个层次。 3.什么是客户期望。 4.影响客户满意的客观因素有哪些。 5.简述如何提升产品价值。 6.提高客户感知价值的方法 7.提交笔记 注：作业写到作业本上，拍照上传
实验内容详见附件：实验一
实验二 案例分析，详见附件
1. 搜集资料，确定满意度调查的目的，设置合适的调查的内容。 2. 完成客户满意度调查问卷设计。
根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ ( )
客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。
客户认知价值是客户对供应商提供的相对价值的主观评价
维持老客户的成本大大高于吸引新客户的而成本。
客户满意度高不一定表明客户忠诚度高。
在电子商务环境下，保持较高的 是企业长期的利润源泉，是每个企业追求的目标。
企业往往会制订 来吸引和加深客户对企业的忠诚度。
转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时所产生的 。
是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。
下列不属于电子商务客户服务管理与传统客户服务的区别的是（ ）。
著名经济学的2：8原理是指（ ）。
根据每个客户的当前价值和长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
客户投诉的正面价值包括：
处变不惊的应变力是客服人员应该具备的心理素质之一。（ ）
客户服务就是指j9九游的售后服务。（ ）
在处理客户投诉时要集中研究解决问题的办法，而不是运用外交辞令。（ ）
客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。（ ）
在应对客户投诉时，要保持冷静，充满信心，把你想讲的都告诉客户。（ ）
应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见。（ ）
1．简述售前客户服务策略。 2．简述售中客户服务策略。 3．简述客户投诉的应对方法。 4．简述客户服务人员心理素质、技能素质要求。 5．大客户服务管理需要开展的4项基础性的工作是什么。 6．大客户管理对企业竞争优势的意义。 7. 第六章笔记 （拍照上传）
实验内容详见附件
实验内容详见附件
实验内容详见附件
实验内容详见附件。
在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。
正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（ ）
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
crm系统按功能分类不包括（ ）。
托管型crm是将crm系统的服务器安装、维护等复杂的工作从客户端转给专业软件托管商。（ ）
客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的j9九游的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。（ ）
crm 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）
数据仓库支持多维分析（）
（ ） 是在销售过程中对每个客户、每次销售机会的基于每一个人员行动的科学、量化的管理。
客户智能的本质是 （ ） ，使用客户知识创造客户价值，从而获得竞争优势。
crm系统一般由市场管理、销售管理和 （ ） 3个部分组成。
1.crm系统根据系统的功能可分为哪几个类型？ 2.简述电子商务客户关系管理系统核心组件。 3.企业实施电子商务客户关系管理系统时，要考虑的因素。 4.第六章笔记
实验内容详见附件
实验内容详见附件
实验内容详见附件
呼叫中心是一种基于（ ）的综合信息服务系统。
下面不属于电子商务crm、erp、scm的集成应用j9九游的解决方案的是（ ）。
现代呼叫中心系统的三层架构不包括（ ）。
从呼叫使用性质分，截图分为自营型呼叫中心、外包型呼叫中心和asp托管型呼叫中心。（ ）
数据库服务器主要提供系统的 （ ） 和 （ ） 功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
（ ） 是一种基于计算机网、通信网集成技术，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统。
（ ） 是eai技术层次体系中的核心层次，该层次是连接业务流程管理层和应用接口层的桥梁。
acd一般包括两个功能模块，即排队和 （ ） 模块。
erp、scm和 （ ） 的集成主要用于实现减少企业库存，降低成本，加快，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满意度，以此提升企业的市场竞争力。
实验内容详见附件
客户关系管理的简称是
客户关系具有那些特征
品牌客户关系特征是
crm的内涵包括
企业与客户之间的关系存在哪几种类型：
客户关系管理包括哪几个关键要素
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供的一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟的关系。
客户关系管理的核心是“关系”，那么，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。
面对面的客户关系包括了面对面的接触和交谈，互动具有私人特征，与个人信息的披露有关。
客户关系管理理论来源于传统的营销学、关系营销、数据库营销和其他管理学理论。
客户关系管理的意义是什么？2、客户关系管理的内涵是什么？
1、客户关系管理的意义是什么？ 结合案例，谈谈星巴克是怎样管理客户关系的？ 2、客户关系管理的内涵是什么？
发电机的额定电压为（ )。
电力系统正常运行条件下频率偏差限值为( )。
超高压输电线路是指（ )。
消弧线圈对电容电流补偿有三种方式，实际采用（ ）。
电力系统是由发电厂、变电所、( )、电能用户组成的一个整体。
对供配电的基本要求是安全、可靠、优质、（ ）。
小接地电流系统分为中性点不接地系统、( )、中性点经电阻接地系统。
电能质量指标是指电压、( )、波形的质量。
按供电可靠性要求分类，电力负荷分为一级负荷、二级负荷、( )。
按工作制分类，电力负荷分为连续工作制负荷、短时工作制负荷、（ ）。
已知下图所示系统求线路的额定电压，试求发电机和变压器的额定电压。
1-3 发电机的额定电压、用电设备的额定电压和变压器的额定电压是如何规定的？为什么？
1-6 电力系统的运行状态如何分类？
三相线路中单相用电设备的总容量不超过三相总容量的（ ），单相用电设备可按三相负荷平衡计算。
起重机需统一换算到( ) 时的额定功率。
电焊机和电焊机组需统一换算到( ) 时的额定功率。
（ ）是反映用户负荷是否均匀的一个重要参数。
需要系数形成的原因有（ )。
负荷曲线按负荷的功率性质不同分为有功负荷曲线和（ ）。
供配电系统的功率损耗主要包括线路功率损耗和（ ）。
逐级计算法是根据用户的供配电系统图，从（ ）朝电源方向逐级计算负荷。
人工补偿功率因数的方法有并联电容器补偿、（ ）、动态无功功率补偿。
按并联电容器在用户供配电系统中的装设位置，并联电容器的补偿方式有高压集中补偿、低压集中补偿和（ ）。
2-16 某车间380伏线路供电给下列设备：长期工作的设备有7.5kw的电动机2台，4kw的电动机3台，3kw的电动机10台；反复短时工作的设备有42kva的电焊机1台(额定暂载率为60%，=0.62，=0.85)，10t吊车1台(在暂载率为40%的条件下，其额定功率为39.6kw，=0.5)。试确定它们的设备容量。
2-21 某工厂35/6kv总降压变电所，分别供电给1～4号车间变电所及6台冷却水泵用的高压电动机。1～4号车间变电所的计算负荷分别为：pc1=840kw，qc1=680kvar；pc2=920 kw，qc2=750 kvar；pc3=850 kw，qc3=700 kvar； pc4=900 kw，qc4=720 kvar。高压电动机每台容量为300 kw(kd=0.8)，试计算该总降压变电所总的计算负荷（忽略线损）。同时系数取0.9。
某企业10kv母线上的有功计算负荷为1200kw，平均功率因数为0.75，如果要使平均功率因数提高到0.9，在10kv母线上固定补偿，则需装设bw0.4-14-3型电容器,选择个数总容量是多少？
2-20作业题某220/380v三相四线制线路上接有下列负荷：220v 3kw电热箱2台接于a相，6kw1台接于b相，4.5kw1台接于c相；380v 20kw（暂载率65%）单头手动弧焊机1台接于ab相，6kw(暂载率100%）3台接于bc相，10.5kw（暂载率50%）2台接于ca相。试求该线路的计算负荷。同时系数取0.9。
下面属于对称短路故障的是（ ）。
最严重的短路故障是（ ）。
短路的种类有（ ）。
三相交流系统短路的种类有三相短路、两相短路、（ ）、单相接地短路。
三相短路可用对称三相电路分析，不对称短路可采用（ ）分析。
三相短路容量的标幺值等于（ ）的标幺值。
短路冲击电流主要用于校验电气设备和载流导体的（ ），冲击电流有效值主要用于校验开关电器的开断能力。
无限大功率电源是指（ ）保持恒定，没有内部阻抗和功率无限大的电源。
产生最严重三相短路电流的条件是什么？
无限大容量系统中k点发生三相短路电流，冲击短路电流和短路容量，以及变压器2t一次流过的短路电流.各元件参数如下： 变压器1t：sn=31.5mva，uk%=10.5，10.5/121kv； 变压器2t，3t：sn=15mva，uk%=10.5，110/6.6kv； 线路1wl，2wl：l=100km，x0=0.4ω/km 电抗器l：unl=6kv，inl=1.5ka，xnl%=8。
试求图示供电系统k点发生三相短路时的短路电流及短路容量，并计算流过2t一次侧的短路电流。
如何计算三相短路电流？
排列14536287的逆序数为（）
的系数是（）
对于干空气或未饱和湿空气，大气运动方程组包括运动方程、连续方程、热力学方程、状态方程和水汽方程。
摩擦力仅在边界层需要考虑，在自由大气中可以忽略不计。
研究全球大气运动，适合选取的坐标系是（ ）
sigma坐标系方程组中的水平气压梯度力项是由 （ ）组成。
一维线性平流方程中，空间导数的前差差分格式的精度是（ ）的
泰勒展开法建立的差分格式一定满足（ ）
下列时间积分格式中，（ ）为隐式格式。
欧拉-后差格式因为无计算解的干扰，所以比差格式精度高。
大气中某一波动的波长为60公里，在水平网格距为50公里的预报模式中，由于混淆误差的作用，会将其误认为波长为（ ）波动
因为混淆误差是引起非线性不稳定的原因之一，所以只要产生混淆误差，就一定会产生非线性不稳定。
原始方程模式因为保留了重力惯性波，所以易发生非线性不稳定。
正压原始方程模式的均匀不可压假定，意味着滤去了大气中的（ ）
正压原始方程模式可以用于做自由面的风场和位势高度场的预报。
正压原始方程组满足全球大气总角动量守恒。
表示水平气压梯度力对全球模式大气做功的功率。
对于二维的正压原始方程模式，若空间分辨率d取60公里，重力外波波速c取300m/s, 最大风速u取50m/s，为了保证计算稳定性，则时间积分步长需不超过（ ）
推导线性稳定性判据的目的实质是为了选取时间积分步长。
通量方程的一次守恒格式为（ ）
一次守恒格式可以保证正压原始方程模式对区域内总质量守恒的特性。
二次守恒格式可以保证正压原始方程模式对区域内总能量守恒的特性。
空间平滑的目的是什么？
边界平滑是对区域模式的最外一圈格点的平滑。
正压原始方程模式的显式时间积分方案用了（ ）时间积分格式？
采用隐式格式做预报的缺点是数值计算容易发生非线性不稳定。
设计斜压原始方程模式比设计正压原始方程模式多考虑哪些问题？
斜压原始方程模式描述了大气平均层上的运动。
斜压原始方程模式中，关于变量的放置可以根据研究问题的需要设计，但是垂直速度一般放在各层的中间面上。
空间差格式可以保证一次守恒。
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